臺州市點(diǎn)睛模業(yè)有限公司
質(zhì)量誠信報告
二O 二四年一月
目 錄
一 、前 言…………………………………………………………………………(1)
(一)編制說(shuō)明……………………………………………………………………(2)
(二)總經(jīng)理致辭…………………………………………………………………(4)
(三)企業(yè)簡(jiǎn)介……………………………………………………………………(5)
二、企業(yè)質(zhì)量管理…………………………………………………………………(6)
(一)企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………(6)
(二)質(zhì)量管理機構………………………………………………………………(6)
(三)質(zhì)量管理體系………………………………………………………………(7)
(四)質(zhì)量誠信管理………………………………………………………………(9)
(五)企業(yè)文化建設………………………………………………………………(11)
(六)企業(yè)產(chǎn)品標準………………………………………………………………(13)
(七)企業(yè)計量水平………………………………………………………………(13)
(八)認證認可情況………………………………………………………………(14)
(九)產(chǎn)品質(zhì)量承諾………………………………………………………………(14)
(十)質(zhì)量投訴處理………………………………………………………………(14)
(十一)質(zhì)量風(fēng)險監測……………………………………………………………(14)
三、展望……………………………………………………………………………(15)
一、前 言
(一)編制說(shuō)明
本報告為臺州市點(diǎn)睛模業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“本公司”或“公司”)首次公開(kāi)發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》,系根據中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》的規定,結合本公司 近一年度質(zhì)量誠信體系建設情況編制而成。
本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述,并對其內容的真實(shí)性、準確性承擔責任。
報告范圍:本報告的組織范圍為臺州市點(diǎn)睛模業(yè)有限公司。本報告描述了 2023年1至 2023年12月期間,公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jì)效等。由于是第一個(gè)報告,可能會(huì )追溯至前些年后延續至發(fā)稿時(shí)。
報告發(fā)布形式:本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告,本報告以電子形式在點(diǎn)睛網(wǎng)站向社會(huì )公布,歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。
(二)總經(jīng)理致辭
尊敬的各界朋友及同仁:
臺州市點(diǎn)睛模業(yè)有限公司衷心感謝社會(huì )各界廣大用戶(hù)的厚愛(ài)、支持與合作!
我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設備,建立了嚴格的質(zhì)量控制體系,致力于打造點(diǎn)睛品牌,成為全國塑膠模具產(chǎn)品行業(yè)一流企業(yè)。
公司堅持奉行“日行一善、實(shí)現自我”的核心價(jià)值觀(guān),堅持“誠信共贏(yíng)”的質(zhì)量誠信方針,注重企業(yè)品牌建設和質(zhì)量誠信建設。生產(chǎn)出高科技含量及擁有自主知識產(chǎn)權的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品投放市場(chǎng)。在行業(yè)內和客戶(hù)中享有較高的認同感,在社會(huì )上有著(zhù)良好的聲譽(yù)。
公司自創(chuàng )立以來(lái),得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )各界朋友的關(guān)心和幫助,得到了各位客戶(hù)和供應商朋友的可貴支持,在此,我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶(hù)表示最誠摯的謝意!
公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:
1、自產(chǎn)品出廠(chǎng)之日起12個(gè)月內,在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)規定的正常貯運、操作條件下,因材料缺陷、制造質(zhì)量、設計等原因造成的損壞,公司負責免費更換。
2、客戶(hù)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中如有技術(shù)服務(wù)需求,公司企業(yè) 24 h 全天候接受咨詢(xún),或根據客戶(hù)的需求及時(shí)派遣技術(shù)人員至客戶(hù)公司進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)支持。
3、每副模具有唯一性編號,以實(shí)現對模具材料、零件、生產(chǎn)過(guò)程和試模驗證的可追溯性要求。
(三)公司簡(jiǎn)介
臺州市點(diǎn)睛模業(yè)有限公司位于中國模具之鄉——臺州黃巖。點(diǎn)睛是專(zhuān)業(yè)設計與開(kāi)發(fā)汽車(chē)燈具、保險杠、內外飾件、家用電器等塑膠模具的制造商。公司生產(chǎn)設備齊全,擁有高速精加工中心、雙頭數控火花機、精密磨床、精光中心等。公司秉承“以質(zhì)求生存,以人為本”的發(fā)展宗旨,并緊抓住核心技術(shù),在模具業(yè)界享有盛譽(yù)!
點(diǎn)睛多年來(lái)致力于研發(fā)各類(lèi)雙色、多色注塑模具,涉及雙色模具有汽車(chē)前大燈雙色模具、后尾燈雙色三色模具、家用電器類(lèi)雙色模具以及日用品系列雙色模具等,在模具的設計與制造中積累了理論與實(shí)踐的寶貴經(jīng)驗,在同行業(yè)內處與領(lǐng)先的地位。
在汽車(chē)燈具模具制造行業(yè),公司集聚了眾多行業(yè)頂尖人才組成團隊,為多家汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家提供高品質(zhì)的模具配套服務(wù),為配套的汽配廠(chǎng)家提供了強有力的技術(shù)支持。作為汽配廠(chǎng)家的合作單位,點(diǎn)睛直接參與新品開(kāi)發(fā)的一個(gè)環(huán)節,為多款新品的細節改良和設計提供了寶貴的意見(jiàn), 并多次與國內外模具設計公司聯(lián)合設計汽車(chē)系列燈具模具,深受汽車(chē)公司、模具公司的一致好評。得益于業(yè)內權威人士的廣泛指導,公司在采用CAD/CAM/CAE輔助設計的同時(shí)進(jìn)行模擬仿真分析,大大提高了操作運行的實(shí)踐能力。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
(一)企業(yè)質(zhì)量理念
公司成立之初,便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品,將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。
產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執行,使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障,從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理,提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,公司更以卓越績(jì)效模式的導入為契機,推行全面質(zhì)量管理,運用各種質(zhì)量管理工具,開(kāi)展質(zhì)量提升活動(dòng),通過(guò)內部審核、管理評審、自我評價(jià)、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機會(huì )和以持續改進(jìn)的方式,邁向卓越的績(jì)效。自建廠(chǎng)以來(lái),公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴。
公司企業(yè)文化如下:
愿景:成為全球車(chē)燈模具供應商
使命:我們?yōu)槿蚩蛻?hù)提供車(chē)燈研發(fā)、設計、制造、注塑一體化解決方案
核心價(jià)值觀(guān):日行一善、實(shí)現自我
質(zhì)量誠信方針:誠信共贏(yíng)
(二)質(zhì)量管理機構
本著(zhù)對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視,公司建立質(zhì)量負責人制度,制定了原材料,過(guò)程工序,成品的檢驗標準,并各司其職、相互溝通配合,從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過(guò)程,加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。
管理團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升,向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨;
質(zhì)量誠信負責人——特任命公司管理者代表為本公司質(zhì)量誠信負責人,確保質(zhì)量誠信管理工作,履行質(zhì)量承諾;
戰略委員會(huì )——負責公司的經(jīng)營(yíng)戰略規劃和全面運營(yíng)管理,負責公司的外聯(lián)行政事務(wù);
行政部——負責制定公司人力資源戰略規劃并組織實(shí)施,負責人事管理,負責公司內部行政管理等開(kāi)展工作,負責全公司的環(huán)保、安全管控,負責對外聯(lián)絡(luò )、宣傳;
財務(wù)部——負責公司財務(wù)管理工作,參與公司戰略規劃、風(fēng)險分析與內控體系建設等。
生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監督,負責生產(chǎn)的全面運行管理,以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設備等進(jìn)行全面管控;
采購部——負責公司所需物料、設備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理,確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量,負責公司物料采購的審定價(jià)。
市場(chǎng)部、項目部——負責制定銷(xiāo)售計劃和策略,銷(xiāo)售任務(wù)的跟進(jìn)與改善,銷(xiāo)售團隊管理,收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)與工廠(chǎng)之間的溝通、協(xié)調;負責制定品牌規劃和策略,產(chǎn)品市場(chǎng)拓展的跟進(jìn)與改善,廣告宣傳等。
品質(zhì)部——負責公司質(zhì)量戰略的推進(jìn)實(shí)施,質(zhì)量計劃的編制,管理體系運行,產(chǎn)品檢驗與測試,提升產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量指標,同時(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作;以及供應商開(kāi)發(fā)、評定與管理。
設計部——負責產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的策劃,負責新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)統籌,負責研發(fā)團隊及項目的日常管理;負責生產(chǎn)過(guò)程各道工序的工藝控制,確保各工序嚴格按照國際、國家、行業(yè)、團體標準要求進(jìn)行生產(chǎn)。
確定公司質(zhì)量負責人的職責和權限,對質(zhì)量實(shí)行一票否則,全面建立公司質(zhì)量文化。
公司總經(jīng)理履行了如下的職責:
1)組織品質(zhì)戰略的制訂、評審確定品質(zhì)戰略;
2)督促與檢查質(zhì)量例會(huì )的召開(kāi);
3)領(lǐng)導重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng);
4)組織技術(shù)創(chuàng )新質(zhì)量表彰活動(dòng),并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng )新和質(zhì)量獎;
5)組織質(zhì)量月活動(dòng),普及質(zhì)量安全教育;
6)建立質(zhì)量負責人制度,明確其職權;
7)建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責制、質(zhì)量安全追溯制度。
(三)質(zhì)量管理體系
公司自引入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái),圍繞產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程,建立質(zhì)量管理體系,形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等,加以實(shí)施和保持,并持續改進(jìn)有效性。
1、質(zhì)量管理體系方針與目標
從導入ISO9001質(zhì)量管理體系,公司堅持以“ 精工細作、質(zhì)量第一、全員參與,持續發(fā)展”為質(zhì)量方針,導入卓越績(jì)效管理模式,推行全面質(zhì)量管理,公司建立了以戰略為核心,以 GB/T19580 卓越績(jì)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系,滿(mǎn)足了顧客、股東、員工、供應商、社會(huì )和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求,在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質(zhì)量目標,并以公司績(jì)效考核體系為依托,設立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問(wèn)責制。
公司的質(zhì)量目標為:
1)顧客滿(mǎn)意度≥90分
2)成品一次交驗合格率≥96%。
歷年統計顯示公司質(zhì)量目標均已達成。
2、質(zhì)量教育
在體系運行過(guò)程中,公司運用各種科學(xué)、有效的方法,測量、分析、改進(jìn),基于 PDCA 的系統方法,不斷持續改善。公司運用多種工具,改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jì)效,并采用標桿對比和學(xué)習的方式,不斷修正個(gè)人工作思路和方式,確保實(shí)現個(gè)人和公司整體目標。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流,適時(shí)邀請專(zhuān)家對公司員工進(jìn)行專(zhuān)項培訓。公司定期對各級員工開(kāi)展質(zhì)量教育,對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項管理,確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹(shù)立全體員工的誠信意識,公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門(mén)負責人根據公司要求,編制教育培訓計劃和內容,認真組織下屬的教育培訓。各車(chē)間主任負責班組長(cháng)及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過(guò)專(zhuān)題培訓、書(shū)面文字進(jìn)行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。
公司加強員工的培訓,每天的早會(huì ),根據產(chǎn)品的品質(zhì)要求,向員工宣導;要做好首件,讓員工做到標準化作業(yè);在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中,加強現場(chǎng)的管控,做好巡檢工作,班后的總結工作。要做好品質(zhì)和品牌,關(guān)鍵還是在于員工。進(jìn)一步提高全體干部員工的品質(zhì)意識、品質(zhì)技能,為生產(chǎn)一流工廠(chǎng)精品,打造行業(yè)領(lǐng)導品牌而努力。
員工質(zhì)量培訓
3、質(zhì)量法規及責任制度
公司通過(guò)收集法律法規及其它標準、要求,制定內部相關(guān)標準,使產(chǎn)品達到國家法律法規和國家、行業(yè)標準及浙江制造標準的要求,從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì )責任。同時(shí),公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任,遵循對質(zhì)量事故四不放過(guò)原則。
公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律:
類(lèi)別 |
內容 |
員工權益社會(huì )責任 |
《勞動(dòng)法》、《工會(huì )法》、《消費者權益保護法》、《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》、ISO9001標準、ISO14001:2015標準、ISO45001:2018標準等 |
產(chǎn)品執行標準 |
T/ZZB 3089—2023汽車(chē)車(chē)燈光導注塑模具,GB/T 1184—1996 形狀和位置公差 未注公差值,GB/T 1299—2014 工模具鋼,GB/T 1800.2 極限與配合標準公差等級和孔、軸極限偏差表,GB/T 1958 產(chǎn)品幾何技術(shù)規范(GPS) 幾何公差 檢測與驗證,GB/T 3098.1—2010 緊固件機械性能螺栓、螺釘和螺柱,GB/T 3177 產(chǎn)品幾何技術(shù)規范(GPS) 光滑工件尺寸的檢驗,GB/T 4169 塑料注射模零件,GB/T 5226.1—2019 機械電氣安全 機械電氣設備 第 1 部分:通用技術(shù)條件,GB/T 8845 模具術(shù)語(yǔ),GB/T 10610 產(chǎn)品幾何技術(shù)規范(GPS)表面結構輪廓法評定表面結構的規則和方法,GB/T 35840.4 塑料模具鋼 第 4 部分:預硬化鋼板等 |
公司制定了《內部審核控制程序》,并培養內部審核員團隊,為確保體系運行的有效性和持續改進(jìn),安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內部審核。對于審核中發(fā)現的不符合項,由責任部門(mén)分析原因,制定糾正或糾正措施,落實(shí)整改,并驗證整改效果,最終形成內部審核報告,對體系的整改及不符合項的預防提出建議,并作為管理評審的一個(gè)重要輸入,報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)操作工自檢、專(zhuān)檢,合格后方可流入下道工序或出廠(chǎng)。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求,各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。同時(shí)對于所有出現的不合格,均有詳細記錄,并由專(zhuān)人進(jìn)行統計分析后,由責任單位依據《糾正和預防措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改,評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項。公司還制定了《人力資源控制程序》等文件,對出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責和教育,并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中,強調系統化,通過(guò)品質(zhì)持續改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi),充分應用 PDCA循環(huán),持續改善,追求卓越。
(四)質(zhì)量誠信管理
1、質(zhì)量承諾
a)誠信守法
高層領(lǐng)導遵循“誠信共贏(yíng)”的誠信理念,嚴格遵循《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國經(jīng)濟法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國環(huán)保法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》以及塑膠模具產(chǎn)品行業(yè)的相關(guān)法律法規,加強員工法律知識培訓,配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng),使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零,從不拖欠銀行貸款,逾期應收賬款降至合理范圍,公司高層、中層領(lǐng)導都沒(méi)有違法亂紀記錄,員工違法次數為零,在顧客、用戶(hù)、公眾、社會(huì )中樹(shù)立了良好的信用道德形象。
b)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā),加強了研發(fā)力量的投入,以客戶(hù)需求為中心,制定了《合同評審控制程序》,積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議,開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新活動(dòng),滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,公司嚴格執行國內外和浙江制造標準,通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng),保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶(hù)要求與期望。
2、運作管理
a)產(chǎn)品設計誠信管理
公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《設計流程》,貫穿于從研發(fā)立項、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。
b)原材料或零部件采購誠信管理
企業(yè)根據物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度,將物料進(jìn)行分類(lèi)。對重要物料供應商,對第一次供應重要物資的供方,除提供充分的書(shū)面證明材料外,還需經(jīng)小批量試用,測試合格才能供貨。還要定期進(jìn)行業(yè)績(jì)評定。對 物料的供應商,企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險分析,視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現場(chǎng)審核。企業(yè)對物料供應商進(jìn)行資質(zhì)審核及現場(chǎng)審核后,如符合要求同意購進(jìn)的物料供應商建立合格供方名錄,并進(jìn)行后續管理。對采購的原材料每批檢驗,凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。
在設備及其零部件采購方面,對供應商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴格審查。在采購設備及其零部件時(shí),能夠使用標準件的一律采購和使用標準件;需特殊加工的,需對使用效果進(jìn)行充分驗證,確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過(guò)設備驗證,確保符合產(chǎn)品工藝要求。
c)生產(chǎn)過(guò)程誠信管理
生產(chǎn)部負責生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓及考核,持證上崗,建立全員培訓檔案,通過(guò)集中培訓、班前會(huì )培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓,強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過(guò)程中,各級管理人員嚴格履行管理職責,及時(shí)檢查,及時(shí)糾錯,保證生產(chǎn)秩序的穩定。負責設備操作規程的編制,關(guān)鍵設備必須有安全操作規程。
先進(jìn)的高速銑設備及五軸加工中心
設計部負責新產(chǎn)品設計工作,并將設計輸出成果下發(fā)到所需崗位。
品質(zhì)部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、外協(xié)件進(jìn)行使用前復核,把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān),嚴格執行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉”的“三不原則”,關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點(diǎn),督促員工做好自檢、互檢,專(zhuān)檢工作,嚴格執行限額領(lǐng)料制度,保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數量與工藝要求相一致,確認無(wú)潛在質(zhì)量隱患。
公司根據行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況,加強生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設水平,將軟件系統中納入生產(chǎn)管理模塊對整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數據采集和監控,各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車(chē)間負責。對公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統化管理,并挖掘內部潛力,發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量,開(kāi)展對現有工藝進(jìn)行持續性改造或科技創(chuàng )新工作,對薄弱環(huán)節進(jìn)行技術(shù)攻關(guān);公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期,快速適應市場(chǎng)訂單品種和數量高低起伏的變化,在降低物料庫存的基礎上滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3、營(yíng)銷(xiāo)管理
公司根據戰略要求,對市場(chǎng)進(jìn)行細分,以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類(lèi)。針對不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望,針對其需求與期望來(lái)確定適當的方法,建立相應的體系與團隊,建立各種渠道和方法,針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過(guò)展覽會(huì )、行業(yè)會(huì )議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道,以問(wèn)卷調查、面對面或電話(huà)訪(fǎng)談、觀(guān)察查詢(xún)等方法,了解客戶(hù)的需求和期望。
公司通過(guò)多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望,如通過(guò)與顧客交流、信息收集、市場(chǎng)滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會(huì )和邀請參觀(guān)等,使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù),并實(shí)現購買(mǎi)決策的轉變或確定。
采用不同方法,針對性了解顧客需求和期望
1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò ),了解顧客的要求和期望
只有準確地、及時(shí)地了解顧客的需求和期望,才能提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品,并及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略,改善內部管理。目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客,采用不同的了解方式,通過(guò)、專(zhuān)題市場(chǎng)調研、產(chǎn)品分析會(huì )、顧客滿(mǎn)意度調查等形式了解顧客的需求和期望,六種方式互為補充,互為基礎,以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。
2. 顧客信息和反饋的應用
顧客的反饋信息包含了多層次的內容,既有質(zhì)量的改進(jìn)的要求,也有對服務(wù)提出的寶貴意見(jiàn),更有為產(chǎn)品設計和文化內涵提出寶貴的建議,是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰略、建筑決策的重要信息來(lái)源。
公司建立了顧客檔案,記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進(jìn)、創(chuàng )新的各項反饋信息。公司定期進(jìn)行顧客反饋信息的高層分析會(huì )議,結合公司的發(fā)展進(jìn)程,綜合考慮信息的科學(xué)性、可利用性、參考性及結合日常管理、技術(shù)情況明確改進(jìn)方向。同時(shí)在日常顧客信息的反饋中公司設立相關(guān)部門(mén)及時(shí)跟蹤顧客的信息形成反饋意見(jiàn),并將最終的落實(shí)情況及時(shí)反饋至顧客。公司要求從開(kāi)發(fā)目標客戶(hù)到服務(wù)目標客戶(hù)是一個(gè)整體,實(shí)施中不可缺少任何一個(gè)環(huán)節,一旦一個(gè)環(huán)節的斷裂都將導致顧客滿(mǎn)意和忠誠度的降低。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程,整個(gè)環(huán)節的有效實(shí)施將大大提高顧客滿(mǎn)意和忠誠度,并為公司創(chuàng )建良好的市場(chǎng)口碑和信譽(yù),為市場(chǎng)的開(kāi)拓奠定良好的基礎,并根據顧客的不同需求采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應機制,編制了相應的程序。此外,公司設立了顧客服務(wù)熱線(xiàn),站在顧客的立場(chǎng)來(lái)監督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24 小時(shí)不間斷接收用戶(hù)咨詢(xún)或投訴信息,以便公司及時(shí)響應,采取應對措施,使用戶(hù)放心使用產(chǎn)品。
(五)企業(yè)文化建設
1、質(zhì)量情況
--管理體系
實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系,并獲得認證證書(shū)。
--產(chǎn)品檢測
(1)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤
①設計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估,改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷;
②交付前進(jìn)行檢驗,記錄檢驗結果;
③交付后跟蹤客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息;
④定期對產(chǎn)品開(kāi)展全項目檢驗;
⑤在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調查。
(2)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤
① 登記顧客需求信息,服務(wù)后進(jìn)行回訪(fǎng),跟蹤服務(wù)有效性;
② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn);
③ 在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調查。
--質(zhì)量追溯
公司有完善的質(zhì)量追溯體系,能夠對出現質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行根源追溯,從而找到根本原因,進(jìn)行糾正預防。每年組織進(jìn)行管理評審會(huì )議,評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性,達到持續不斷完善管理體系,確保公司體系方針和目標的實(shí)現,滿(mǎn)足相關(guān)方要求。
--質(zhì)量分析
公司通過(guò)統計口徑、財務(wù)報表、專(zhuān)題會(huì )議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數據和信息,并對數據和信息進(jìn)行分析,制定相應的改進(jìn)措施。
2、品牌情況
公司產(chǎn)品在行業(yè)內品牌形象上佳,產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶(hù)認可,近年來(lái),顧客滿(mǎn)意度一直處于非常滿(mǎn)意狀態(tài),客戶(hù)投訴極少。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jì)效結果,包括顧客滿(mǎn)意和忠誠度都表明點(diǎn)睛品牌地位正處于穩步上升期。
公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊伍,持續改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能,近年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶(hù)和同行認可。
公司因在質(zhì)量誠信上的優(yōu)秀表現,早在2014年就獲得了由中國質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心頒發(fā)的“質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)AAA單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。
質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)AAA單位
(六)產(chǎn)品標準
公司將國內外標準、浙江制造團體標準貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程,從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個(gè)環(huán)節,均制定了相關(guān)規程或規范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠(chǎng)到成品出廠(chǎng)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標準化規范管理之中,對穩定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。
(七)企業(yè)計量水平
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規,從原材料采購、過(guò)程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專(zhuān)職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作,注重對檢測設備人員的專(zhuān)業(yè)培訓,為公司的檢測設備的規范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量,在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制,對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強檢測設備,確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
對檢測設備從采購、入庫出庫嚴格按照審批執行,有專(zhuān)人保管檢測設備,建立臺帳和登記手續,計量器具必須有檢定或校準合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用;對在用的計量器具嚴格按周期檢定,強化現場(chǎng)檢查和監管,掌握其使用情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理;對存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn),采取積極有效措施進(jìn)行整改,為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實(shí)的的計量基礎。
先進(jìn)的三坐標及水流量測試設備
進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗,方可入庫,以保證供應商提供的物資符合規定的要求。品質(zhì)部負責編制進(jìn)貨檢驗與試驗規程,負責外購、外協(xié)件的檢驗;倉庫負責點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數量、名稱(chēng)和重量等,采購部負責不合格物資退貨。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序,公司制定原材料檢驗要求、過(guò)程檢驗要求、成品檢驗要求等開(kāi)展嚴格的過(guò)程檢驗和試驗。品質(zhì)部負責制訂過(guò)程及最終檢驗和試驗規程,并負責組織質(zhì)檢員負責對過(guò)程制品、成品的檢驗;各生產(chǎn)車(chē)間操作工負責自檢工作。
(八)認證認可情況
目前公司已實(shí)施 ISO9001質(zhì)量管理體系多年,并積極開(kāi)展“浙江制造”品牌認證,公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理,使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障,從而使企業(yè)質(zhì)量方針得以順利推行。
(九)產(chǎn)品質(zhì)量承諾
近幾年來(lái),公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴,產(chǎn)品質(zhì)量檢驗均為合格。
(十)質(zhì)量投訴處理
公司建立并實(shí)施《不合格品控制程序》等文件,確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴由專(zhuān)職人員處理,根據客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異,以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋,并采取必要的糾正措施,以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。以電話(huà)回訪(fǎng)的方式跟蹤投訴處理過(guò)程,了解顧客的滿(mǎn)意度。
品質(zhì)部定期組織各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )議。必要時(shí),組建跨部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應商及相關(guān)合作伙伴,對重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅改善,消除質(zhì)量風(fēng)險,提升產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度。
(十一)質(zhì)量風(fēng)險監測
公司制定常規產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程,做到每一個(gè)環(huán)節嚴格控制,嚴格把關(guān),確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求,確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制,即自檢、互檢、專(zhuān)檢,對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程,員工對自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品,按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗,并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。
公司制定了質(zhì)量管理體系,形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導人,設計控制過(guò)程、作業(yè)(工藝)控制過(guò)程、原材料控制過(guò)程、檢驗與試驗控制過(guò)程、生產(chǎn)設備控制過(guò)程、服務(wù)控制過(guò)程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結構,明確了質(zhì)量控制體系結構及各相關(guān)部門(mén)職責。并針對監測到的風(fēng)險實(shí)施相應的防錯措施。
三、展望
點(diǎn)睛從來(lái)不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”,而是順應時(shí)代潮流,不斷革新自身。公司將繼續推進(jìn)落實(shí)質(zhì)量誠信,本著(zhù)求真務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念,通過(guò)質(zhì)量提升,力求以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會(huì );在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時(shí),積極承擔質(zhì)量誠信和社會(huì )責任、關(guān)注環(huán)境,努力推動(dòng)地方經(jīng)濟建設。
點(diǎn)睛必將乘風(fēng)破浪,在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時(shí),點(diǎn)睛將繼續承擔相應的社會(huì )責任,與社會(huì )同進(jìn)步共發(fā)展,以深刻的思考力、果決的行動(dòng)力和堅韌的責任力,積極融入時(shí)代大潮,努力創(chuàng )造美好未來(lái)。
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